空调安装工考核制度
严格遵循
施工现场规章制度
一、 进入施工现场，必须遵守安全生产规章制度。
二、 进入施工区内，必须戴安全帽，机操工必须穿紧身工作服。
三、 操作前严禁喝酒。
四、 现场内不赤脚，不准穿拖鞋、高跟鞋、短裤。
五、 高空作业严禁穿皮鞋和带钉易滑鞋。
六、 非有关操作人员不准进入危险区内。
七、 未经施工负责人批准，不准任意拆除架子设施及安全装置。
八、 不准带小孩及其它闲杂人员进入施工现场。
九、 不准在施工现场打闹。
十、 不准从高处向下抛掷任何物品。
凡违反上述纪律，按规定给予处罚。
十项安全措施
一、 严格按操作规程使用电器设备，及安全“三宝”。
二、 机械设备防护措施要齐全有效。
三、五、 电动机械和电动手持工具要设置漏电自动保护装置。
六、 脚手架材料及脚手架的搭设，必须符合施工规范要求。
八、 在建工程的楼梯口予制洞口、通风口、下水检查口等“四口”，必须用栏杆或盖板加以保护。
九、 严禁赤脚或穿高跟鞋、拖鞋等进入工地，高空作业必须系安全带，更不准穿硬底或带钉易滑的鞋靴。
十、 施工现场的悬崖、陡坡、通道口、电表箱、预留洞口等危险地区应有警戒标志，夜间要设工灯示警。
安全十大禁令
一、 严禁穿木屐、拖鞋、高跟鞋及不戴安全帽人员进入施工现场作业。
二、 严禁一切人员在提升架、吊机的吊篮上面及在提升架井口或吊物下操作、站立、行走。
三、 严禁非专业人员私自开动任何施工机械及挂接、拆除电线、电器。
四、 严禁在操作现场(包括在车间、工场)玩耍、吵闹和从高空抛掷材料、工具、砖石、砂泥及一切什物。
五、 严禁土方工程的偷岩取土及不按规定放坡或不加支撑的深基坑开挖施工。
六、 严禁在不设栏杆或其它安全措施的高空作业和单面墙、出砖线上面行走。
七、 严禁在未设安全措施的同一部位上同时进行上下交叉作业。
八、 严禁带闲杂人员进入施工现场(包括在车间、工场)作业。
九、 严禁在高压电源的危险区域进行冒险作业及不穿绝缘水鞋进行机动磨水石作业，严禁用手直接提拿灯头、电线移动操作照明。
十、 严禁在有危险品、易燃品、木工棚场的现场、仓库吸烟、生火。
施工现场十不准
一、 不戴安全帽，不准进现场。
二、 酒后和带闲杂人员不准进入现场。
三、 井架等垂直运输不准乘人。
四、 不准穿拖鞋不准穿硬底鞋进入施工现场。
五、 模板及易腐材料不准作脚手板使用。
六、 电源开关不准一闸多用，未经培训的职工，不准操作机械。
七、 无防保措施不准高空作业。
八、 吊装设备未经检查(或试吊)不准吊装，下面不准站人。
九、 木工场地和防火禁区不准吸烟。
十、 施工现场各种材料不准 乱堆乱放，不标明品牌。
小家电维修员工管理制度
一、 公司形象
1、 员工必须清楚地了解公司的经营范围和管理结构，并能向客户及外界正确地介绍公司情况。
2、 在接待公司内外人员的垂询、要求等任何场合，应注视对方，微笑应答，切不可冒犯对方。
3、 在任何场合应用语规范，语气温和，音量适中，严禁大声喧哗。
4、 遇有客人进入工作场地应礼貌劝阻，上班时间（包括午餐时间）办公室内应保证有人接待。
5、 接听电话应及时，一般铃响不应超过三声，如受话人不能接听，离之最近的职员应主动接听，重要电话作好接听记录，严禁占用公司电话时间太长。
6、 员工在接听电话、洽谈业务、发送电子邮件及招待来宾时，必须时刻注重公司形象，按照具体规定使用公司统一的名片、公司标识及落款。
7、 员工在工作时间内须保持良好的精神面貌。
8、 员工要注重个人仪态仪表，工作时间的着装及修饰须大方得体。
二、 生活作息
1、 员工应严格按照公司统一的工作作息时间规定上下班。
2、 作息时间规定
1）、夏季作息时间表（4月——9月）
上班时间 早 9：00
午休 12：00——13：00
下班时间 晚 18：00
2）、冬季作息时间表（10月——3月）
上班时间 早 9：00
午休 12：00——12：30
下班时间 晚 17：30
3、 员工上下班施行签到制，上下班均须本人亲自签到，不得托、替他人签到。
4、 员工上下班考勤记录将作为公司绩效考核的重要组成部分。
5、 员工如因事需在工作时间内外出，要向主管经理请示签退后方可离开公司。
6、 员工遇突发疾病须当天向主管经理请假，事后补交相关证明。
7、 事假需提前向主管经理提出申请，并填写【请假申请单】，经批准后方可休息。
8、 员工享有国家法定节假日正常休息的权利，公司不提倡员工加班，鼓励员工在日常工作时间内做好本职工作。如公司要求员工加班，计发加班工资及补贴；员工因工作需要自行要求加班，需向部门主管或经理提出申请，准许后方可加班。
1）、加班费标准
公司规定加班费标准为10元/小时；
2）、加班费领取
加班费领取时间为每月24日（工资发放日）。
三、 卫生规范
1、 员工须每天清洁个人工作区内的卫生，确保地面、桌面及设备的整洁。
2、 员工须自觉保持公共区域的卫生，发现不清洁的情况，应及时清理。
3、 员工在公司内接待来访客人，事后需立即清理会客区。
4、 办公区域内严禁吸烟。
5、 正确使用公司内的水、电、空调等设施，最后离开办公室的员工应关闭空调、电灯和一切公司内应该关闭的设施。
6、 要爱护办公区域的花木。
四、 工作要求
1、 工作时间内不应无故离岗、串岗，不得闲聊、吃零食、大声喧哗，确保办公环境的安静有序。
2、 新入职员工的试用期为三个月，员工在试用期内要按月进行考评。详见《员工试用期考核表》。
3、 公司内所制定的《员工日程表》是衡量员工完成工作量的依据,要求员工每天要认真、详尽的填写,作为公司考核员工工作量的标准。
4、职员间的工作交流应在规定的区域内进行（大厅、会议室），如需在个人工作区域内进行谈话的，时间一般不应超过三分钟（特殊情况除外）。
5、 加强学习与工作相关的专业知识及技能，积极参加公司组织的各项培训（培训将施行签到制，出席记录和培训考核也将作为公司绩效考核的部分）。
6、 经常总结工作中的得失，并参与部门的业务讨论，不断提高自身的业务水平。
7、 不得无故缺席部门的工作例会及公司的重要会议。
8、 员工在工作时间必须全身心地投入，保持高效率地工作。
9、 员工在任何时间均不可利用公司的场所、设备及其他资源从事私人活动。一经发现，给予警告，情节严重者，公司将予以辞退。
10、 员工须保管好个人的文件资料及办公用品，未经同意不可挪用他人的资料和办公用品。
10、员工要保管好个人电脑，按公司规定进行文档存储、杀毒及日常维护，如发生故障应及时报告综合管理部，由公司安排修理。
五、 保密规定
1、 员工须严守公司商业机密，妥善保存重要的商业客户资料、数据等信息。
2、 管理人员须做好公司重要文件的备份及存档工作，并妥善记录网络密码及口令。并向总经理提交完整的网络口令清单。
3、 任何时间，员工均不可擅自邀请亲朋好友在公司聚会。
4、 员工及管理人员均不可向外泄露公司发展计划、策略、客户资料及其他重要的方案，如一发现，除接受罚款、辞退等内部处理外，情节严重的，公司将追究其法律责任。
六、 人员管理
1、 员工必须服从公司的整体管理，包括职务的分配及工作内容的安排。
2、 员工须尊重上司，按照上司的指导进行工作并主动向上司汇报工作情况。
3、 员工有关业务方面的问题须及时向部门主管或经理反映，听取意见。
4、 涉及超出员工权限的决定必须报经部门主管或经理同意。
5、 员工不服从上级指挥，目无领导，顶撞上级，而影响公司指导系统的正常运作，视情节严重程度，给予处理。
6、 管理人员应团结互助，努力协调好各部门的关系，鼓励并带领好员工队伍，时刻掌握员工的工作情况，确保公司整体策划顺利进行。
7、 公司是一个大家庭，员工应团结互助，为公司发展做出努力。
七、 物品管理
1、 办公用品的日常管理由综合管理部专门人员负责定期购买；
2、 每月10日之前，个人将所需要的办公用品填写在公司【购物申请单】上,由管理部专门负责人提交主管经理，审批同意后，由专门负责人将办公用品购回，根据实际需要有计划地发放。
3、 若急需某类办公用品，也应先填写【购物申请单】后，交由专门负责人，经主管经理审批同意后，方可购置。
4、 新进人员到职时由综合管理部门统一配发各种办公物品。
八、 电脑管理：
1、 使用者应保持电脑设备及其所在环境的清洁。下班时，务必关机切断电源。
2、 使用者的业务数据，应严格按照要求妥善存储在网络上相应的位置上。
3、 未经许可，使用者不可增删硬盘上的应用软件和系统软件。
4、 严禁使用计算机玩游戏。
5、 公司及各部门的业务数据，由公司资料管理员至少每周备份一次；重要数据由使用者本人向资料管理员申请做立即备份。
6、 未经许可，任何私人的光盘、软盘不得在公司的计算机设备上使用。
7、 使用者必须妥善保管好自己的用户名和密码，严防被窃取而导致泄密。
九、 网络管理
1、 工作时间内禁止浏览与自己工作岗位或业务无关的网站。
2、 工作时间内不允许在网络上从事与工作无关的行为（如：上网聊天），也决不允许任何与工作无关的信息出现在网络上。
3、 严禁在公司网络上玩任何形式的网络游戏、浏览图片、倾听音乐等各种与工作无关的内容。
4、 禁止利用公司网络下载各种游戏及大型软件
5、 公司网络结构由网络工程师统一规划建设与管理维护，任何人不得私自更改网络结构，个人电脑及服务器设备等所用IP地址必须按网络工程师指定的方式设置，不可擅自更改。
6、 严禁任何人以任何手段，蓄意破坏公司网络的正常运行。
十、 奖惩办法：
1、员工奖励分为口头表扬及物质奖励；
2、员工惩罚分为口头警告、罚款及除名；
3、有下列事迹的员工，在调查核实的基础上，经经理办公会研究，给予相应的奖励：
A、积极向公司提出合理化建议，其建议被公司所采纳者；
B、维护公司利益和荣誉，保护公共资产，防止事故发生与挽回经济损失有功者。
4、下列事由的员工，在调查核实的基础上，经经理办公会研究，给予相应的惩罚：
A、违反国家法律、法规或公司规章制度造成经济损失和不良影响的；
B、泄露公司经营管理秘密的；
C、私自把公司客户介绍他人的。
5、公司将设立年终全勤奖（未有迟到、早退现象及病事假），奖金为1000元,于年终考评后一次性发放（以每个月的考勤统计为依据）。
6、在公司服务满三年（不含三年）的员工，将给予一周的带薪休假（休假期需提前和公司协商，以不耽误工作为前提，得到许可后方可休假）及2000元的一次性旅游补贴。
7、在公司服务满五年（不含五年）的员工将给予300元/月的住房补贴，发放办法从第六年度合同期开始，本年度合同期满时一次性发放；无论何种情况，未履行满从第六年度开始签定的本年度合同期的员工将不享受此项福利补贴。
十一、 经费管理
1、 因外出购物或出差需向公司借用备用金时，应首先填写公司【借款申请单】，交主管经理核准、审批签字同意后方可借款；借款后必须在一周内报销销帐（出差人员在回公司上班一周内）；借款未冲平者，不允许再次借款。
2、 员工报销已发生费用，首先需找主管会计领取并填写公司【支出凭证】或【支出报销单】（由主管会计负责提供、审核）；主管会计签字后，到借款处填入【借款申请单】中的报销日期，方算完成报销手续。
3、 公司员工因公外出办事，交通工具以公交车为主，特殊情况需要乘坐出租车时须向主管经理请示同意后方可执行，否则费用不予报销。
4、 公司薪金发放日定为每月24日。
十二、 出差细则
1、 员工出差前应填写【出差申请表】，主管经理签字后方可办理借款手续。出差期限由主管经理视情况需要，事前予以核定。
2、 出差途中除因病、遇意外灾害或工作实际需要经请示主管经理批准延时外，不得因私事或借故延长出差时间，否则除不予报销旅差费外，并依情节轻重论处。
3、 出差费用的报销：
3、1）、 交通费：
a、总经理、副总经理可乘坐飞机，费用实报实销。
b、其他员工出差原则上乘坐火车(硬卧)；特殊情况需乘飞机时，必须经主管经理特批，否
则不予报销。
c.、出差地交通费，总经理、副总经理实报实销，其他员工交通以公交车为主、原则上尽
量少乘坐出租汽车，实报实销。
2）、 住宿费：
a、总经理、副总经理实报实销。
b、其他员工住宿标准为：一般地区120元/天/人以内，上海、深圳等地区200元/天/人以内
为基准实报实销。
3）、伙食费：
a、总经理、副总经理实报实销。
b、其他员工伙食费标准为：一般地区50元/天/人以内，上海、深圳等地区80元/天/人以内为基准实报实销。
4）、出差补助：
a、乘坐火车路途补助50元/晚/人。
b、在外补助100元/天/人。
4、 交通费、住宿费、伙食费按标准报销，超标自付，欠标不补。
5、 出差回来后一周内填报【出差费用结算单】，办理报销手续。
6、 员工出差旅费，应据实提出收据，核发之，但如发现有虚报不实之事，除将所领追回外，并视情节之轻重，酌予惩处。
十三、培训管理
1、新员工培训内容及管理
1）、培训内容
a、公司文化（概况、成立历史、公司理念、团队品格、道德修养、行为规范等）；
b、公司规章制度
c、新老员工认识；
d、办公设备的使用；
e、指引工作地点区域设施（洗手间、就餐处、乘车处等）。
2)、培训注意事项
a 、新员工到岗时，公司全体员工应表现出热情、礼貌的态度，营造欢迎的气氛；
b、培训由综合管理部负责执行，涉及到各部门业务时，部门负责人要有所准备，予以配合。
7、 公司是一个大家庭，员工应团结互助，为公司发展做出努力。
七、 物品管理
1、 办公用品的日常管理由综合管理部专门人员负责定期购买；
2、 每月10日之前，个人将所需要的办公用品填写在公司【购物申请单】上,由管理部专门负责人提交主管经理，审批同意后，由专门负责人将办公用品购回，根据实际需要有计划地发放。
3、 若急需某类办公用品，也应先填写【购物申请单】后，交由专门负责人，经主管经理审批同意后，方可购置。
4、 新进人员到职时由综合管理部门统一配发各种办公物品。
八、 电脑管理：
1、 使用者应保持电脑设备及其所在环境的清洁。下班时，务必关机切断电源。
2、 使用者的业务数据，应严格按照要求妥善存储在网络上相应的位置上。
3、 未经许可，使用者不可增删硬盘上的应用软件和系统软件。
4、 严禁使用计算机玩游戏。
5、 公司及各部门的业务数据，由公司资料管理员至少每周备份一次；重要数据由使用者本人向资料管理员申请做立即备份。
6、 未经许可，任何私人的光盘、软盘不得在公司的计算机设备上使用。
7、 使用者必须妥善保管好自己的用户名和密码，严防被窃取而导致泄密。
九、 网络管理
1、 工作时间内禁止浏览与自己工作岗位或业务无关的网站。
2、 工作时间内不允许在网络上从事与工作无关的行为（如：上网聊天），也决不允许任何与工作无关的信息出现在网络上。
3、 严禁在公司网络上玩任何形式的网络游戏、浏览图片、倾听音乐等各种与工作无关的内容。
4、 禁止利用公司网络下载各种游戏及大型软件
5、 公司网络结构由网络工程师统一规划建设与管理维护，任何人不得私自更改网络结构，个人电脑及服务器设备等所用IP地址必须按网络工程师指定的方式设置，不可擅自更改。
6、 严禁任何人以任何手段，蓄意破坏公司网络的正常运行。
十、 奖惩办法：
1、员工奖励分为口头表扬及物质奖励；
2、员工惩罚分为口头警告、罚款及除名；
3、有下列事迹的员工，在调查核实的基础上，经经理办公会研究，给予相应的奖励：
A、积极向公司提出合理化建议，其建议被公司所采纳者；
B、维护公司利益和荣誉，保护公共资产，防止事故发生与挽回经济损失有功者。
4、下列事由的员工，在调查核实的基础上，经经理办公会研究，给予相应的惩罚：
A、违反国家法律、法规或公司规章制度造成经济损失和不良影响的；
B、泄露公司经营管理秘密的；
C、私自把公司客户介绍他人的。
5、公司将设立年终全勤奖（未有迟到、早退现象及病事假），奖金为1000元,于年终考评后一次性发放（以每个月的考勤统计为依据）。
6、在公司服务满三年（不含三年）的员工，将给予一周的带薪休假（休假期需提前和公司协商，以不耽误工作为前提，得到许可后方可休假）及2000元的一次性旅游补贴。
7、在公司服务满五年（不含五年）的员工将给予300元/月的住房补贴，发放办法从第六年度合同期开始，本年度合同期满时一次性发放；无论何种情况，未履行满从第六年度开始签定的本年度合同期的员工将不享受此项福利补贴。
十一、 经费管理
1、 因外出购物或出差需向公司借用备用金时，应首先填写公司【借款申请单】，交主管经理核准、审批签字同意后方可借款；借款后必须在一周内报销销帐（出差人员在回公司上班一周内）；借款未冲平者，不允许再次借款。
2、 员工报销已发生费用，首先需找主管会计领取并填写公司【支出凭证】或【支出报销单】（由主管会计负责提供、审核）；主管会计签字后，到借款处填入【借款申请单】中的报销日期，方算完成报销手续。
3、 公司员工因公外出办事，交通工具以公交车为主，特殊情况需要乘坐出租车时须向主管经理请示同意后方可执行，否则费用不予报销。
4、 公司薪金发放日定为每月24日。
十二、 出差细则
1、 员工出差前应填写【出差申请表】，主管经理签字后方可办理借款手续。出差期限由主管经理视情况需要，事前予以核定。
2、 出差途中除因病、遇意外灾害或工作实际需要经请示主管经理批准延时外，不得因私事或借故延长出差时间，否则除不予报销旅差费外，并依情节轻重论处。
3、 出差费用的报销：
3、1）、 交通费：
a、总经理、副总经理可乘坐飞机，费用实报实销。
b、其他员工出差原则上乘坐火车(硬卧)；特殊情况需乘飞机时，必须经主管经理特批，否
则不予报销。
c.、出差地交通费，总经理、副总经理实报实销，其他员工交通以公交车为主、原则上尽
量少乘坐出租汽车，实报实销。
2）、 住宿费：
a、总经理、副总经理实报实销。
b、其他员工住宿标准为：一般地区120元/天/人以内，上海、深圳等地区200元/天/人以内
为基准实报实销。
3）、伙食费：
a、总经理、副总经理实报实销。
b、其他员工伙食费标准为：一般地区50元/天/人以内，上海、深圳等地区80元/天/人以内为基准实报实销。
4）、出差补助：
a、乘坐火车路途补助50元/晚/人。
b、在外补助100元/天/人。
4、 交通费、住宿费、伙食费按标准报销，超标自付，欠标不补。
5、 出差回来后一周内填报【出差费用结算单】，办理报销手续。
6、 员工出差旅费，应据实提出收据，核发之，但如发现有虚报不实之事，除将所领追回外，并视情节之轻重，酌予惩处。
十三、培训管理
1、新员工培训内容及管理
1）、培训内容
a、公司文化（概况、成立历史、公司理念、团队品格、道德修养、行为规范等）；
b、公司规章制度
c、新老员工认识；
d、办公设备的使用；
e、指引工作地点区域设施（洗手间、就餐处、乘车处等）。
2)、培训注意事项
a 、新员工到岗时，公司全体员工应表现出热情、礼貌的态度，营造欢迎的气氛；
b、培训由综合管理部负责执行，涉及到各部门业务时，部门负责人要有所准备，予以配合。
2、在职员工培训内容及管理
1）、培训形式
a、公司举办的各种形式的在职培训，包括座谈、讲座等；
b、员工业余时间自学。
2）、培训考核
a、培训活动由综合管理部负责组织，采用签到的形式记录考勤。（出席记录将列入到公司的绩效考核范围）
b、培训考评由培训讲师负责考评，其成绩列入公司绩效考核范围。
十四、名片管理办法
1、总则
为使公司名片统一规范化，强化对外公关形象的塑造，特制定本办法。
2、名片格式
公司名片格式统一化，由公司行政管理部门依据企业形象设计。
三.名片印制程序
1、根据工作需要，需要印制名片的员工需首先向主管副总经理提出申请；
2、主管副总经理批准后会通知综合管理部门；
3、综合管理部门负责对外印制名片的印刷业务，印制完毕后发给当事人
四.名片使用
1、名片使用须恰到好处，不可像撒传单般滥用，掌握使用范围。
2、任何部门或个人不得擅自印刷或使用未经公司批准的名片。
3、员工与公司解除劳动合同关系后，严禁再使用公司原有的名牌从事任何活动，如若发现，公司将追究其责任，并予以支付人民币壹拾万元的经济损失费，同时对于造成甲方任何重大损失者，甲方保留以估算的损失额向有关机构提起诉讼的权利。
空调维修部怎么制定规章制度
你是什么牌子的空调都修还是只修一两个牌子？如果你只修一两个牌子，那么厂家也会有制度规范如果你什么牌子都修，那你要定的可多啦制服预约制度，上门制度，维修制度，收费标准，维修的保修时限安装工，维修工的服务规范接线生的标准安全规范（这是最重要的）
小家电售后维修?流程
供参考 家电售后服务流程的关键环节：配件管理2010/3/16/10:31 来源：电器 作者：赵艳丰 在家电产品同质化日益严重的大环境下，消费者不仅关注产品质量，而且更加在意商家提供的服务质量，售后服务的作用开始显现出来，其中，配件管理成为家电售后服务流程的关键环节。 配件管理的现状与难点 随着家电市场竞争的加剧，为满足不同消费群体的个性化需求，多品种、少批量成为家电产品的主要特征。企业每年要推出数十甚至数百个产品型号，这就要求企业要有大量的维修配件储备。找到控制配件库存水平和保障客户服务及时性的最佳平衡点，往往是配件管理中的难点。 此外，企业不仅要为当前销售的产品提供售后服务和配件支持，还要为已淘汰的产品提供长达数年的配件保障。早期产品的技术资料可能会随着产品更新换代而逐渐流失，再加上有些产品在设计时就没有考虑到售后服务的要求，例如，最小的替换配件没有说明、配件的物料清单没有定义等，都会给早期产品的配件管理带来困难。 每个消费者都喜欢对比购买产品，谁的产品售后服务更好、更及时，他们就会选择谁的产品。保证产品的维修，配件及时、准确的供应必不可少。售后服务环节物流运作的绩效管理又是检验配件管理能力的重要指标之一。要保证配件管理，如库存管理、服务订单管理、配件配送管理、运输管理和反向物流(包括退货管理、产品召回等)功能的有序进行，需要制定许多详细的流程、文档和操作规范，并能够及时发现其中问题，主动寻找方法不断改进，需要一个优秀的管理团队来执行，这也是配件管理的关键因素。 配件管理的复杂性需要诸多方法来解决，如大量的配件申请需求、发货物流信息的处理等，信息技术是解决以上问题最重要的武器。如何建设一个有效的配件管理系统，结合企业的应用平台，完整地反映客户服务情况并不容易。此外，如何将配件储备保持在合理范围内，在保证售后服务标准承诺的前提下，降低储存成本，有效地找出节约成本和增加利润的妙方，一直是售后配件管理的重要问题。 家电企业售后服务的管理模式各有不同，进行配件管理时，都会遇到一些棘手的问题，这可能影响企业售后服务体系正常运转，进而影响企业的整体利益。 配件管理一体化改革实例 某家电企业目前拥有1500多万名用户，并且以每年超过200万名的速度递增，用户遍布大江南北，产品出口到几十个国家和地区，产品有几十个系列、几百个型号，零配件超过上万种。面对情况各异、数量庞大的服务群体，配件的库存和物流管理难度可想而知。 2002年夏季的一天，浙江台州某用户向当地服务维修站反映冰箱出现故障，服务站马上派人上门检修，确认需更换某配件。维修工回到维修站后便向管理员申请配件，但维修站没有该配件，于是维修站第二天向杭州中心发传真提出申请。杭州中心收到申请后，立即将申请的配件打包、发送，维修站收到配件时，已是用户报修后的第四天。当维修工拿着配件来到用户家中，却发现配件与用户的产品型号有差异，无法使用。维修站又马上打电话向杭州中心反映情况，但经核实，配件发送无误，仔细查找原因发现，维修站配件管理员在申请配件时少写了一个字母。当维修站再次向杭州中心提出申请，杭州中心收到申请后却发现没有该配件，便向公司总部发邮件，公司接收员收到申请并与其他中心联系后，呈报部门领导批准，领导审批后转交配件保管员登记做账，再转交发送组登记、申领、打包、发送……等杭州中心收到该配件时，已是用户报修后的第12天。此时意外再次出现，当杭州中心配件管理员验货时发现配件在运输途中已经损坏，不得不再次向总部加急申领，因配件管理流程的繁琐，配件再次发送到杭州中心并将用户的冰箱故障修好，已是用户报修后的第23天!这家企业由此发现，传统的配件库存管理和发送方式周期长，中间环节繁琐，信息传递易出现错误，这已影响到服务体系的运作效率，损害了企业售后服务的整体形象，因此，变革势在必行。 2004年，配件管理基础要素的重新构建、提高管理能力、实现配件管理的优化，成为这家企业配件管理变革的主要内容，新的一体化配件管理模式应运而生。 企业经过深入分析认为，人员组织定位、服务网络管理、技术应用平台建设和业务数据管理、物流的运作等方面是构成售后配件管理的基础要素。 1.维修管理部转变服务思维方式，提高管理意识。通过集思广益、献计献策，从中发现配件管理的优秀人才，并将引进的外部门优秀人才调整到重要的工作岗位，使人员组织结构能够适应服务理念变革的要求。 2.对服务网络进行优化管理。对服务站的规模实力、服务理念、硬件配备、人员素质、经营状况等重新评估，分为四类，采用不同的服务站享受不同的维修费用结算标准、配件使用额度等政策来激励他们提高服务理念，并且投入电脑、传真等办公设施，使之更符合企业的高标准服务管理需要。 3.成立技术部门。对产品出现的故障进行分析汇总，提供相应的解决办法，针对特定型号产品的故障，结合销量计算出故障率，为合理储备维修配件提供依据，对销量大的地区提出配件储备建议;科学制定维修配件的编码，为服务站在客户服务系统上在线申请配件做好前期准备，结束服务站凭感觉申领配件的历史;对仓储配件摆放和储备规模进行科学规划，将库存水平控制在合理范围内。 4.引进先进的客户服务软件，制定严密的实施计划，在系统中提供客户服务流程管理，尤其是完善的配件管理，通过信息系统将总部仓库和分布在30个服务中心以及服务站的配件仓库连为一体，各维修站可以很容易地通过信息系统了解配件的库存情况。服务站不仅可以向当地的服务中心申领配件，而且可根据自己的服务等级额度直接向公司总部申领。 5.选择优秀的物流服务商。售后服务环节的物流运作是配件管理绩效的重要体现之一，确保用户能够及时、完整地收到所需配件，是配件管理的最终目的，因此，对物流服务商的选择尤为重要。企业以竞标形式选择具有实力的物流服务商，充分利用他们的专业经验、成熟的发货网络，为客户提供优质服务。 有了以上的改革措施远远不够，还要加强内部人员绩效管理和日常业务细节管理，将这些能力整合起来，确保企业内部充分协调，给客户提供满意服务。维修管理部充分运用典型的服务案例、全新的服务理念来影响相关配套部门的领导，打破企业内部界限，建立广泛合作的配件服务体系，为售后服务部门及时提供高品质的维修配件和相关技术，确保企业内部的配件和技术支持。 执行力是实现配件管理模式运行的关键所在。该企业还采用多种形式对配件管理人员进行业务技能培训，挖掘个人潜能，打造优秀团队，使人人认识到管理中每一环节的重要性，主动寻找每个岗位环节可能出现的潜在问题，并在最短时间内加以改进，一旦出现问题及时解决。此外，量化管理标准，用制度约束人，加强内部人员各项工作业绩的考核，以工作业绩来体现个人价值。该企业参考同行业服务水平，制定了切实可行的服务标准和管理细则，聘请专职讲师对全国各服务站的员工进行培训，使服务站管理标准与公司一致，并在此基础上不断补充标准，推动整个管理体系适应新的发展要求。 该企业在重新构建售后服务配件管理体系时，将基于流程、系统和基础设施的一体化管理模式重新整合，利用各方面数据建立切实可行的计划模型，并将计划模型和配件管理的实际操作紧密结合，提高了配件管理水平;配件管理系统运行效率明显提高，售后服务配件发送的及时性明显高于其他同行企业;配件交付速度远远高于国际上衡量配件交付比率达90%的满意度标准，保证配件供应率达到98%;配件库存短缺率降至1%，配件库存周转率得到提高，配件库存基数明显降低。这一改革实际效果是，不仅每年节约上百万元的费用，还拉动了售后服务综合指标大幅提升。
相关搜索