酒店客房服务工作流程一、白班及夜班服务员的工作程序及标准 作息时间：白班（9：00—18：00）
夜班（18：00—9：00）
1、白班上午9：00；晚班下午18：00，换好工作服，准时到客房中心与服务员进行交接班工作。
①核对房间状态表；
②磁卡的签字交接手续；
③客人从客房服务中心租用、借用物品的情况；
④上班未完成的维修事宜和其他未完成事宜；
⑤中心财产交接；
2、查房的工作程序/标准操作。
①铃响三声以内拿起电话，用清晰热情、礼貌问候，报“客房服务心，“good morning”
②检查离店客人房间是否有客人遗留物品，如有，立即送交客人，如果客人已离店，将遗留物品交客房中心，按工作程序进行登记保管；
③检查房间的设备物品是否齐全或有无损坏，发现缺少或损坏物品，立即通知总台和客房领班；
④检查付费品使用情况，及时签单；
⑤是否有不安全隐患；
3、接待住客的工作程序、标准
①按服务标准将客人迎至房间；
②按门一次（二声响）报“服务员”（HOUSEKEEPING）再将门轻轻打开；
③给客人介绍房间的设施设备，并询问客人，乐意为客人提供帮助，并给客人提供开水；
④告知客人中心号码，有事为其服务，礼貌向客人道别。
4、维修的工作程序
①在维修单上写清部门、地点，需维修的物品，报告人时间；
②紧急维修项目，立即电话通知工程部；
③维修完毕及时严格认真验收；
④在记录本上随时记录维修的解决情况，下班前，尚未解决的总是在记录本上注明，交待下平等跟办
⑤及时将未解决维修上报下级
5、客人遗留物品处理程序、标准
①发现遗留物品及时送还客人；
②不能送还客人的在遗失物品记录本上详细清晰地记录备安；
③服务中心人员使用专柜对客人遗留学生物品进行保管，贵重物品及时上交部门主管；
④遗留物品保管期限为三个月，贵重物品处长半年；
⑤客人领取遗留物品须作认真核对无误，经客人签字后领取。
6、送洗客衣的程序
①按照客人填写的洗衣单上的各种衣物认真核对；
②检查客人衣服是否有损坏，有无污渍、退色或不易洗涤等问题，以免洗耳恭听后与客人发生不必要的纠纷，检查客衣口袋是否有钱和物，检查出来的钱和物要及时送交客人；
③及时通知洗涤部收取客衣；
④送交客衣时要向客人讲明件数、金额，并请客人当面点清并签单；
⑤序号不清的客衣和客人不在房间的客衣不要送入房间；
7、叫醒服务
①凡是客人申请叫醒的，均要将客人的房号，叫醒时间登记下来，并向客人重复一次委托内容，白班和夜班要做好交接，根据“叫醒表”准时叫醒客人；
②叫醒客人时，要有礼貌地重复说“good monrning Housekeeping早晨好，现在时间是××点，祝您今天愉快”，如果5分钟或10分钟无人接电话，要去房间敲门，直到叫醒客人为止；
③有时客人被子电话叫醒后，又会睡着，客房中心服务员在叫醒客人时，如觉得客人回答不太可靠，应过5分钟再叫醒一次，以确认客人是否起床；
④对迟醒的客人要告诉他“先生/小姐，按叫醒时间您已经晚了××分”并将客人晚起时间登入档案，以防日后客人投诉时，作为解释的依据。
8、客房酒水管理程序
①客房中心接到总台客人结帐通知后，立即通知楼层服务员。
②楼层服务员及时进入房间检查酒水。
③服务员将离店房内酒水检查结果用电话速报总台。
④将客人用酒水种类、数量记入酒水单，送到总台签单。
⑤凭已签酒水单到领班处领取酒水补充房间。
9、夜订服务程序及标准
（1）整理房间，接程序敲门进房，打开房门内灯，将窗帘慢慢拉拢并把空调打开到合适的温度，倒烟缸，清理纸篓内的垃圾，简单清理桌面卫生。
（2）做床，将被子和枕头接规定整理好，并将浴袍放在床尾，把拖鞋放置床的一侧。
（3）赠送夜床赠品，将赠品放在床头柜上，翻天覆地开晚安卡。
（4）整理浴室，首先冲洗恭桶，简单清洗面盆、面台、更换放轩蓝子里的毛巾，将地巾放置沐浴房门口。
（5）离开房间，检查一下所整理的房间无遗漏之处，将怕有灯熄灭，轻轻关上门，填写房间清扫表。
酒店客房服务流程是什么??2.中餐服务流程是什么呢？楼层服务员
工作程序：
楼层早中晚班工作程序
早班服务员：
1、每天负责清洁安排的客房，使其达到酒店的标准，例如：
A、换床单、枕套、做床。
B、清洁浴室、清洁地毯、墙壁和窗框家具抹尘。
C、换毛巾、补用品，例如：火柴、香皂、文具用品杂等。
D、倒垃圾、清洁烟灰缸、各垃圾桶、清洁水杯。
E、清洁衣柜、墙纸、天花板、空调风口、镜子和地毯尘。
2、将用完的餐具餐车收出放到工作间，不能放在走廊上并及时通知送餐部。给客人提供擦鞋服务。
3、检查并补充酒水。
4、收取洗衣，检查洗衣单，房号是否正确。
5、发送报纸和杂志到房间。
6、当客人要求加额外用品时要及时送给客人，并负责收回。例如：加床、插座、吹风机等。
7、清洁服务区域，例如：员工厕所、工作间、防火门、楼道等。
8、及时向领班报告特殊情况，例如：报告工程维修单、换灯泡、发现房间内有贵重物品（金器、钱、首饰等）未做的“DND”房间，遗留物品的上交及汇报。
9、补充工作车的物品保持工作车的清洁，并按照标准摆放。
10、填写好每日工作报告表。
11、保养好所使用的机器设备，如吸尘机。
12、负责保管楼层总钥匙，并在下班时交给办公室。
13、向领班及时报告房间状态。
14、向领班报告没有清洁的房间并说明原因。
15、服从领班的工作安排。
16、及时报告在楼层发生的其他情况或可疑人物。
18、把当天所有的事登记在交班本上，经领班签字方可下班。
中班服务员：
1、当早班人手不够时，应协助早班工作人员做其他工作，例如：清洁楼层公共区域、走廊、灯罩、门牌及房间的特别清洁等切须在规定时间内完成。
2、负责开床服务（18：00—21：00）。
3、完成所有指定的工作及清洁退房。
4、必要时更改和补充浴室用品毛巾。
5、对客人提出的要求应尽量满足。
6、负责对客人配加床、桌椅等。
7、记录没有开床的房间并说明原因。
8、每天负责清洁公共区域，如公共洗手间、走道吸尘、消防门。
9、把洗干净的客衣送到客房。
10、清洁并补充工作车（下班前做好）。
11、在下班前保持所使用的机器设备完好，例如：吸尘器等。
12、完成好领班安排的其他工作。
13、保管好楼层总钥匙，注意下班时交回到办公室。
14、经部长或领班同意后方可下班。
晚班服务员：
1、继续中班未完成的工作。
2、给客人提供服务。
3、定时巡楼，发现问题及时报告（通知当班经理）。
4、必要时清洁退房。
5、随时应付突发事件（注意防火防盗）。
6、对走道、房间地毯脏的进行不定期清洗。
7、每天要做好详细交班。
8、对前台的通知，要迅速办理，并向前台回复。
9、保管好楼层总钥匙或其他领用的钥匙，下班时注意交回办公室。
10、在下班前必须保持所使用的机器设备完好，干净（例如：吸尘机、洗地毯机等）。
11、完成上级安排的其他工作。
12、部长或领班同意后，方可下班。
酒店客房服务员怎么培训及培训内容 1、当你在清扫房间时，发现房内留有客人物品时，怎么办？ 答；( 1 )在清扫房间时，若发现房内客人遗留物品，应立即电话通知电话总服务台，询问客人是否已结帐离店，如果客人尚未离店，应立即交还客人。( 2 )客人已离店，则将物品保管好，登记填写遗 遗留物品认领本，(事件功能、房号、物品名称、拾物人、上交客房部暂时存放、后交保安部作失物招领处理)。 2 、 当你清扫完毕一间客房时怎么办？ 答：( 1 )清扫完毕，应环视房间，检查各项清洁整理工作是否符合标准。( 2 )房间用品是否补充齐全并按要求摆放好，有不妥的应重新摆放整齐。 3 )对门锁的安全性进行检( 4 )客人在房间时应向客人道别，并随手将门轻轻关上。( 5 )客人不在房间时应摘下节 电牌，锁所好房门，做好清扫记录。 3 、 当客人询问客房设施的使用方法怎么办？ 答：楼面服务员首先应熟悉和正确房内一切设备设施名称，性能和使用方法，适当进行示范操作指导(如电子门锁开启，自动电热壶使用和电视机频道调整)。 4 、发现客人带走客房内非一次性用品时，怎么办？ 答：( 1 )报告领班，由领班找客人单独交涉，不伤害客人自尊心。( 2 )态度和蔼，语气委婉，说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品，如有需要可代其购买。( 3 )当客人承认并归还物品时要致谢，如客人加以否认，且物品价值较大，可将其作为 " 不受欢迎的客人 " 处理。 5 、在楼层发现行踪可疑的人时，怎么办？ 答：( 1 )观察来人的情况，然后上前询问： " 对不起？先生(小姐)请问您是否找人？ " 注意对方的神态语气，如有异常情况，及时通知保安部。( 2 )同时通知客房部所有楼面的服务员注意观察。 6 、 客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办？ 答： 1 )很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产，同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。( 2 )索赔时应有礼有节，重要证据，如烟头烟灰和烧痕要保留，客人一般能接受，但语气应委婉，不可伤害客人的自尊心。( 3 )赔偿交总服务台开好收据，并作好记录。 4 )及时通知维修部门或自己动手修补地毯。 7 、 客人反映送餐服务时，饭菜太凉，怎么办？ 答：送餐服务速度要快，易凉的食物要加盖保温，客人反映饭菜太凉，视情况应重新送餐厅厨房加热，及时送到客房。 8 、 物品消费要求服务员做好原始记录时，怎么办？ 答：物品消耗的内容包括客房部管理的设备和数量，品种楼面班组的客房饮料的库存，消耗和领用情况，客用品和清洁服务用品的库存消耗和领用情况等。使用的表格主要有物品申报表，设备帐目表，物品库存表，各类物品领发和物品消耗，消耗报废登记表，管理员应做到各种物资用品的数量、品种、价格。做到一清二楚有据可查。有利于实行经济负责制，有利于管好，用好客房物资用品和设备。 9 、 客房物资用品消耗量大，品种繁多，不易控制时，怎么办？ 答：首先要认识到客房物资用品是客房部组织接待服务活动，向客人提供优良服务的物资凭借，它反映了饭店的等级和规格，又直接影响客房部营业收入费用的多少和经济收入的高低。加强物资用品管理，保证客人的需要，降低消耗是客房部管理的重要任务之一。作为保管员，要严格遵守物品的领发手续，向部门反映用品的质量，保证前台物品的供应，做好各种原始记录；使物品不流失，不浪费。 10 、 客房部物质用品的消耗实行定额管理，在执行具体规定时，怎么办？ 答： (1 )物质用品的消耗定额落实到每个楼层，班组，消耗定额是用品管理的基础，根据业务量的变化(开房率)形成楼层，班组的季度，月度，消耗定额。 2 )加强日常管理； A ：班组设专人负责物资用品的管理(一般由领班担任) B ：建立原始记录和统计制度，向部门提供月，年统计表。 C ：定期由班组公布实际消耗量，实行奖惩制度。 D ：建立其它相应规定，如员工走职工通道，不带包上班，防止物品流失。 11 、 当看见客人行动不便时，怎么办？ 答：( 1 )主动上前，随时准备提供帮助； ( 2 )请行李员搀扶或提供轮椅给客人。 12 、 当你在清扫客房时，客人回来了，你怎么办？ 答：( 1 )你应该热情同客人打招呼，征求客人意见是否继续清扫，客人表示不介意，你应尽快操作，结束清扫工作。 2 )客人如果有事，你应该迅速离开，并说 " 对不起，打扰了 " 。等到客人外出时再去清扫。 13 、 . 当你在清扫客房卫生时，电话铃响了，你怎么办？ 答：( 1 )因为客房已经出售，房内电话响了，服务员不应去接听。 2 )服务员接听电话可能会引起不必要的麻烦。 3 )不可以使用客房电话与他人通话或聊天。 14 、 多种不同类型和房态的客房需要清扫，你怎么办？ 答：按房情房态排出清扫的顺序： 总台和客人吩咐要清扫的房间。 门挂 " 请即清扫 " 牌或 VIP 房。 走客房。 住客房。 长包房(征求客人意见，如是否早、中、晚清扫)。 空房。 请勿打扰房。 15 、 客房门上挂着 " 请勿打扰 " 牌子或请勿打扰红灯亮着，你怎么办？ 答：( 1 )门上挂有 " 请勿打扰 " 牌，服务员应注意不要影响客人。( 2 ) " 请勿打扰 " 牌在 12 ： 30 后仍没有消失，可电话询问客人是否要清扫。( 3 )客人仍不需要整理，应报告领班，并做好交班记录，房间由晚班服务员清扫。 16 、 客房茶杯，水杯应每日消毒，你该怎么办？ 答：清洁茶杯、玻璃杯应一冲、二洗、三消毒、四保洁，消毒时将茶具整齐的放置在电器消毒柜内，通电 30 分钟达到消毒目的，并用杯套将玻璃杯套好，消毒后的茶杯不能有污迹，茶垢和指纹。客房茶杯一日一消毒，会议室茶杯一次消毒。 >17 、 服务员正确使用和保养吸尘器时，你该怎么办？ 答：使用前，检查吸尘机身和吸管是否完好，以防引起触电事故或漏风使用效果不佳。使用时，轻拉提把，避免碰撞家具和墙壁，拾起地毯上的纸屑，尖硬物以免堵塞软吸管，不能吸水，以免挂坏机器。使用后要倒尘清理，抹净机身，并每周定期对吸尘内网进行两机互吸，发现电机出出响声异常，零件松动均要停机请维修工检修。 18 、 金属器脏了，你怎么办？ 答：( 1 )公共区的金属器械每日定期用抹布抹去表面的尘垢后，再用专用清洁剂反复擦拭，再用干净布抛光擦亮为止。( 2 )卫生间的金属拉手每日清扫卫生间时用干抹布擦拭光亮，不留任何污迹。 19 、 正确开启空调时，你该怎么办？ 答：( 1 )在开空调之前，应先关闭门窗，防止冷(热)气外泄。( 2 )使用冷气时，送风口横栅格以水平方向为佳，竖栅格以因冷气量重，尽量朝上排气，可使空调冷气扩散均匀和 送风顺畅。( 3 )清洁过滤网，当关闭空调再启动时，至少停机三分钟后再启动。团队客人到达前一小时开机，使客人进房后感到非常舒适。 20 、 当客人离店退房时，你该怎么办？ 答：当客人离开房间时，服务员应迅速检查房内有无客人遗留物品。发现遗留物品，应立即通知大堂，送还给客人，同时要看房间的用水情况，报告收银处，还要查看房间的设备是否完好，各种物品是否齐全(一次性物品除外)；有问题及时报告领班或主管。检查完后，由清洁班的服务员进行清扫与布置，以备出售。
宾馆住客房打扫与走客房打扫的区别住客房间的清扫流程
一、房间清扫顺序
(1)开房率高时：按“请即打扫”房，“vip”房，退房，住客房，长住房，空房进行打扫。
(2)开房率低时：按“请即打扫”房，“vip”房，住客房，长住房，退房，空房进行打扫。
二、准备工作
(1)检查工作车上客用品及工具是否齐全。
(2)将工作车靠墙放置，不要离门太近，以免妨碍他人。
三、进入房间
1.按门铃、敲门
(1)首先检查一下房门是否挂着“请勿打扰”牌或上“双锁”。
(2)轻轻敲三下门，声音不要太大，使客人听到为标准，同时报身份“服务员”。
(3)在门外等候10秒钟，倾听房内动静，如无反应，可重复以上程序两遍。
2.开门
(1)进入客人房间前先敲门或按门铃。房内无人方可直接进入，房间若有人应答，应主动征求意见，得到允许后方可进入房间。
(2)如果客人暂不同意清理房间，则将房间号和客人要求清扫的时间写在工作表上。
(3)清扫时将客人的文件、杂志、书报稍加整理，但不能弄错位置，更不能翻看。
(4)除放在纸篓里的东西外，即使是放在地上的物品也只能替客人做简单的整理，千万不要自行处理。
(5)客人放在床上或搭在椅子上的衣服，不要随意挪动位置。
(6)擦壁柜时，只搞大面卫生即可，注意不要将客人衣物搞乱，搞脏，不要将衣柜内的任何物品扔掉。
(7)擦拭行李架时，一般不挪动客人行李，而擦去浮尘即可。
(8)女性用的化妆品、可稍加整理，但不要挪动位置，即使化妆品用完了，也不得将空瓶或纸盒扔掉。
(9)需特别留意不要随意触摸客人的照相机、手提式电脑，笔记本和钱包等物品，并作记录。
(10)电水壶内如无水，应为客人添加。
(11)房间空调档级勿动。
(12)房间整理完毕，客人在房间时，要向客人表示谢意后，退后一步，再转身离开房间，轻轻关上门。