怎样整合家电维修服务,家电维修中的第三方服务平台具体是干嘛的?

家电维修中的第三方服务平台具体是干嘛的?
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广东您放心电器维修服务有限公司介绍?
简介:平台专注上游厂家保内售后维修服务以及终端用户保外售后维保服务,通过整合全国线下维修网点和建立自有服务团队实现“标准化、专业化、系统化、规范化”售后服务,通过O2O高效整合的手段实现善用餐饮设备售后领域的变革。
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小家电售后维修?流程
供参考 家电售后服务流程的关键环节:配件管理2010/3/16/10:31 来源:电器 作者:赵艳丰     在家电产品同质化日益严重的大环境下,消费者不仅关注产品质量,而且更加在意商家提供的服务质量,售后服务的作用开始显现出来,其中,配件管理成为家电售后服务流程的关键环节。     配件管理的现状与难点    随着家电市场竞争的加剧,为满足不同消费群体的个性化需求,多品种、少批量成为家电产品的主要特征。企业每年要推出数十甚至数百个产品型号,这就要求企业要有大量的维修配件储备。找到控制配件库存水平和保障客户服务及时性的最佳平衡点,往往是配件管理中的难点。    此外,企业不仅要为当前销售的产品提供售后服务和配件支持,还要为已淘汰的产品提供长达数年的配件保障。早期产品的技术资料可能会随着产品更新换代而逐渐流失,再加上有些产品在设计时就没有考虑到售后服务的要求,例如,最小的替换配件没有说明、配件的物料清单没有定义等,都会给早期产品的配件管理带来困难。    每个消费者都喜欢对比购买产品,谁的产品售后服务更好、更及时,他们就会选择谁的产品。保证产品的维修,配件及时、准确的供应必不可少。售后服务环节物流运作的绩效管理又是检验配件管理能力的重要指标之一。要保证配件管理,如库存管理、服务订单管理、配件配送管理、运输管理和反向物流(包括退货管理、产品召回等)功能的有序进行,需要制定许多详细的流程、文档和操作规范,并能够及时发现其中问题,主动寻找方法不断改进,需要一个优秀的管理团队来执行,这也是配件管理的关键因素。    配件管理的复杂性需要诸多方法来解决,如大量的配件申请需求、发货物流信息的处理等,信息技术是解决以上问题最重要的武器。如何建设一个有效的配件管理系统,结合企业的应用平台,完整地反映客户服务情况并不容易。此外,如何将配件储备保持在合理范围内,在保证售后服务标准承诺的前提下,降低储存成本,有效地找出节约成本和增加利润的妙方,一直是售后配件管理的重要问题。    家电企业售后服务的管理模式各有不同,进行配件管理时,都会遇到一些棘手的问题,这可能影响企业售后服务体系正常运转,进而影响企业的整体利益。    配件管理一体化改革实例    某家电企业目前拥有1500多万名用户,并且以每年超过200万名的速度递增,用户遍布大江南北,产品出口到几十个国家和地区,产品有几十个系列、几百个型号,零配件超过上万种。面对情况各异、数量庞大的服务群体,配件的库存和物流管理难度可想而知。    2002年夏季的一天,浙江台州某用户向当地服务维修站反映冰箱出现故障,服务站马上派人上门检修,确认需更换某配件。维修工回到维修站后便向管理员申请配件,但维修站没有该配件,于是维修站第二天向杭州中心发传真提出申请。杭州中心收到申请后,立即将申请的配件打包、发送,维修站收到配件时,已是用户报修后的第四天。当维修工拿着配件来到用户家中,却发现配件与用户的产品型号有差异,无法使用。维修站又马上打电话向杭州中心反映情况,但经核实,配件发送无误,仔细查找原因发现,维修站配件管理员在申请配件时少写了一个字母。当维修站再次向杭州中心提出申请,杭州中心收到申请后却发现没有该配件,便向公司总部发邮件,公司接收员收到申请并与其他中心联系后,呈报部门领导批准,领导审批后转交配件保管员登记做账,再转交发送组登记、申领、打包、发送……等杭州中心收到该配件时,已是用户报修后的第12天。此时意外再次出现,当杭州中心配件管理员验货时发现配件在运输途中已经损坏,不得不再次向总部加急申领,因配件管理流程的繁琐,配件再次发送到杭州中心并将用户的冰箱故障修好,已是用户报修后的第23天!这家企业由此发现,传统的配件库存管理和发送方式周期长,中间环节繁琐,信息传递易出现错误,这已影响到服务体系的运作效率,损害了企业售后服务的整体形象,因此,变革势在必行。         2004年,配件管理基础要素的重新构建、提高管理能力、实现配件管理的优化,成为这家企业配件管理变革的主要内容,新的一体化配件管理模式应运而生。    企业经过深入分析认为,人员组织定位、服务网络管理、技术应用平台建设和业务数据管理、物流的运作等方面是构成售后配件管理的基础要素。    1.维修管理部转变服务思维方式,提高管理意识。通过集思广益、献计献策,从中发现配件管理的优秀人才,并将引进的外部门优秀人才调整到重要的工作岗位,使人员组织结构能够适应服务理念变革的要求。    2.对服务网络进行优化管理。对服务站的规模实力、服务理念、硬件配备、人员素质、经营状况等重新评估,分为四类,采用不同的服务站享受不同的维修费用结算标准、配件使用额度等政策来激励他们提高服务理念,并且投入电脑、传真等办公设施,使之更符合企业的高标准服务管理需要。    3.成立技术部门。对产品出现的故障进行分析汇总,提供相应的解决办法,针对特定型号产品的故障,结合销量计算出故障率,为合理储备维修配件提供依据,对销量大的地区提出配件储备建议;科学制定维修配件的编码,为服务站在客户服务系统上在线申请配件做好前期准备,结束服务站凭感觉申领配件的历史;对仓储配件摆放和储备规模进行科学规划,将库存水平控制在合理范围内。    4.引进先进的客户服务软件,制定严密的实施计划,在系统中提供客户服务流程管理,尤其是完善的配件管理,通过信息系统将总部仓库和分布在30个服务中心以及服务站的配件仓库连为一体,各维修站可以很容易地通过信息系统了解配件的库存情况。服务站不仅可以向当地的服务中心申领配件,而且可根据自己的服务等级额度直接向公司总部申领。    5.选择优秀的物流服务商。售后服务环节的物流运作是配件管理绩效的重要体现之一,确保用户能够及时、完整地收到所需配件,是配件管理的最终目的,因此,对物流服务商的选择尤为重要。企业以竞标形式选择具有实力的物流服务商,充分利用他们的专业经验、成熟的发货网络,为客户提供优质服务。    有了以上的改革措施远远不够,还要加强内部人员绩效管理和日常业务细节管理,将这些能力整合起来,确保企业内部充分协调,给客户提供满意服务。维修管理部充分运用典型的服务案例、全新的服务理念来影响相关配套部门的领导,打破企业内部界限,建立广泛合作的配件服务体系,为售后服务部门及时提供高品质的维修配件和相关技术,确保企业内部的配件和技术支持。    执行力是实现配件管理模式运行的关键所在。该企业还采用多种形式对配件管理人员进行业务技能培训,挖掘个人潜能,打造优秀团队,使人人认识到管理中每一环节的重要性,主动寻找每个岗位环节可能出现的潜在问题,并在最短时间内加以改进,一旦出现问题及时解决。此外,量化管理标准,用制度约束人,加强内部人员各项工作业绩的考核,以工作业绩来体现个人价值。该企业参考同行业服务水平,制定了切实可行的服务标准和管理细则,聘请专职讲师对全国各服务站的员工进行培训,使服务站管理标准与公司一致,并在此基础上不断补充标准,推动整个管理体系适应新的发展要求。    该企业在重新构建售后服务配件管理体系时,将基于流程、系统和基础设施的一体化管理模式重新整合,利用各方面数据建立切实可行的计划模型,并将计划模型和配件管理的实际操作紧密结合,提高了配件管理水平;配件管理系统运行效率明显提高,售后服务配件发送的及时性明显高于其他同行企业;配件交付速度远远高于国际上衡量配件交付比率达90%的满意度标准,保证配件供应率达到98%;配件库存短缺率降至1%,配件库存周转率得到提高,配件库存基数明显降低。这一改革实际效果是,不仅每年节约上百万元的费用,还拉动了售后服务综合指标大幅提升。
家电维修行业管理规范
第一章 总 则
第一条 为加强家用电器商品维修服务工作的管理,促进家用电器商
品维修服务行业的发展,提高维修服务质量,维护经营者和消费者的合法
权益,制定本办法。
第二条 本办法适用于国营商业企业、供销社和商业部系统归口管理
的集体商业企业(以下简称商业企业)。
第三条 本办法所称家用电器商品系指:
(一)家用电器商品电子器具类:收音机(包括电子管收音机、晶体
管收音机)、录音机(包括普通录音机、单放机、收录机,立体声录音机、
放音机、收录机)、扩音机、电唱机(包括普通电唱机、立体声电唱机、激
光电唱机)、音响组合、电视机(包括黑白电视机、彩色电视机、监视器)、
投影电视、录像机(包括录像机、放像机、激光放视盘)、摄像机及其附属
产品。
(二)家用电器商品电气器具类:电风扇(包括台扇、吊扇、落地扇、
壁挂扇)、排气风扇、抽油烟机、空调器、电冰箱、冷藏柜、冰柜、冷饮机、
制冰机、电磁灶、微波炉、电烤箱、电饭煲、电热水器(包括电热淋浴器、
电水壶、电热水杯)、洗衣机、电熨斗、吸尘器、地板打蜡机、电热毯、电
暖炉等。
(三)家用电器商品办公设备类:复印机、传真机、中外文电子打字
机、电子油印机等。
第二章 维修管理机构
第四条 商业部家用电器维修管理中心(亦称中国家用电器维修管理
中心,以下简称“部中心”),是商业部家用电器商品维修服务行业的主管
机构,负责全国商业系统家用电器商品维修服务行业的组织、监督和管理。
“部中心”的职责是:
(一)负责全国商业系统维修服务网的规划和管理,制定管理办法、
规章制度,提出有关政策的建议;
(二)负责全国商业系统维修人员技术等级标准的制定、组织技术培
训和技术职称的考核;
(三)负责全国商业系统经销的家用电器商品售后的维修服务管理;
(四)负责全国家用电器维修用零部件进口的归口管理;
(五)负责全国家用电器整机维修零部件、维修仪器、维修工具的组
织进口和供应;
(六)受商业部委托,负责与外商洽谈进口家用电器整机在华的维修
服务、建立维修站、零部件供应站、保税仓库等事宜。
第五条 各省、自治区、直辖市的家用电器维修管理中心(以下简称
“省中心”),负责本地区商业企业的家用电器商品维修服务行业的组织、
监督和管理工作。
“省中心”的职责是:
(一)负责本省、自治区、直辖市商业企业家用电器商品维修服务网
点的具体规划和管理;
(二)制定本省、自治区、直辖市商业企业维修服务工作的具体管理
措施和规章制度;
(三)会同物价部门制定本地区商业企业家用电器商品维修的收费标
准;
(四)负责对本地区从事家用电器商品维修工作人员的技术培训和技
术考核;
(五)负责组织本地区家用电器商品维修零部件、仪器、工具的进货
和供应;
(六)设立“省中心”的维修服务机构,具体承担本地区家用电器商
品维修服务业务,储备必要的零部件,经营有关的批发和零售业务;
(七)负责处理消费者投诉和开展技术咨询服务;
(八)及时向当地商业主管部门和“部中心”反映维修服务工作开展
情况、存在问题和改进意见。
第六条 省、自治区、直辖市以下家用电器商品维修管理机构是由“省
中心”统一归口管理的,其设置和职能,由省、自治区、直辖市商业主管
部门根据具体情况自定。
第七条 各级家用电器维修管理机构应协助商业主管部门、工商行政
管理部门、物价部门、技术监督部门、消费者协会定期或不定期地对本办
法的执行情况和商业系统家用电器商品维修服务行业的工作进行监督检
查,并负责解决有关问题。
第三章 维修企业和维修人员
第八条 从事维修家用电器商品业务的商业企业,必须具备下列条件:
(一)遵纪守法,接受“省中心”或“省中心”委托的所在地家用电
器维修管理机构的归口管理,执行有关维修服务管理办法、规章制度及有
关政策;
(二)具有必要的维修场地、维修设备、仪器、工具及维修用零部件;
(三)经过“省中心”或“省中心”委托的当地家用电器维修管理机
构的审核后,报工商行政管理部门登记,领取营业执照;
(四)按规定张挂营业执照,公布经营服务项目和收费标准,做到明
码标价。
第九条 商业企业从事维修家用电器商品业务的职责:
(一)在所在地家用电器维修管理机构的统一归口管理下,从事具体
的家用电器商品维修服务业务;
(二)对职工进行政策法规和职业道德教育,认真做好家用电器商品
的维修服务;
(三)协助商业企业,做好商品的售后服务;
(四)开拓维修项目,积极创收,增加社会效益;
(五)定期派维修技术人员参加新技术培训,更新知识,适应商品更
新换代的维修发展要求。
第十条 从事维修家用电器商品的技术人员必须具备下列条件:
(一)经过专业技术培训,具有一定的维修技术水平;
(二)取得家用电器维修技术培训考试合格证书或“部中心”认可的
专业证书。
第十一条 从事维修家用电器商品的技术人员的职责:
(一)遵纪守法,树立良好的职业道德,全心全意为消费者服务;
(二)积极参加家用电器维修技术方面的培训与进修,不断提高维修
技术与技能,适应家用电器商品更新换代的技术发展要求;
(三)对本职工作提出建设性的意见。
第四章 “三包”和社会维修
第十二条 凡经营家用电器商品的商业企业,必须开展维修服务业务。
第十三条 家用电器商品电子器具类中的黑白电视机、彩色电视机、
收录机,家用电器商品电气器具类中的电冰箱、洗衣机、电风扇为国家规
定的“三包”(即包修、包换、包退)商品,要认真做好“三包”工作。
第十四条 凡国家正常渠道进口的黑白电视机、彩色电视机、录像机、
收录机、电冰箱、洗衣机、电风扇,具有商检部门的合格证明;其中收录
机、录像机包修半年,其他均为一年。包修期从开具发票之日算起。
第十五条 国产的黑白电视机、彩色电视机、收录机、电冰箱、洗衣
机、电风扇和其他家用电器商品,具有产品合格证并附带随机包修费(即
保修费)的,实行“三包”,包修期视包修费的比例,由维修企业决定,包
修期从开具发票之日算起。若因产品质量不合格,由生产企业负责。
第十六条 凡属下例情况之一者,不论国产或进口,不实行“三包”,
但可以实行收费修理:
(一)用户使用保管不当而损坏的;
(二)自行拆动的;
(三)无包修单和发票的;
(四)包修单上填写的机型机号和送修的不符或涂改的;
(五)海关罚没走私处理的;
(六)无随机包修费的;
(七)降价销售的处理品。
第十七条 “三包”商品,凡非因用户使用、保管不当发生的故障,
不能正常使用的,在包修期内由经销企业负责“三包”。
第十八条 在包修期内,如确属商品质量而出现的故障,在半年内同
一故障修理三次仍无法正常使用的,可根据用户要求,由经销企业免费调
换同型号的商品,如无货更换或用户不愿调换而要求退货的,经销企业应
允许退货,但可收取折旧费。换货的包修从换货之日起计算。
第十九条 彩色电视机、电冰箱、收录机按每日0.02%,黑白电
视机、洗衣机、电风扇按每日0.01%计算折旧费。折旧基价为发票价
格。折旧费计算范围是从开具发票之日起至退货之日止。
第二十条 对超过包修期的间品,各维修服务机构应当积极承接有偿
修理业务。
第二十一条 经过维修的商品,如在一个月内,原修复部位再次发生
故障,影响正常使用的,属于包修的,应免费重新修理;属于社会维修的,
免收修理费。
第五章 维修零部件的供应
第二十二条 维修家用电器所需零部件,凡国内能生产、代用并能保
证供应的,一律用国产件;各级维修管理机构要积极组织,保证供应。
第二十三条 国内不能生产或不能代用的零部件,需要进口的,“省中
心”要及时编制要货计划,报送“部中心”统一组织进口。进口所需外汇,
原则上由地方自筹。
第二十四条 进口和在国内组织到的家用电器维修零部件、仪器、工
具等,要通过商业系统的各级家用电器维修管理机构供应全国各地。
第二十五条 进口的各种家用电器维修零部件,只能用于维修,不得
挪作他用。
第六章 技术培训与考核
第二十六条 “部中心”和“省中心”必须加强对维修人员进行技术
培训和技术职称的考核工作。
第二十七条 “部中心”设立直属培训中心,负责较高水平的培训工
作。“省中心”负责基础知识的培训和上岗操作的训练。两级培训,都要统
一考试;合格者,发给“部中心”统一制定的结业证书。
第二十八条 各级培训,可向受培训学员收取适当的学习材料工本费
和学杂费,但不以盈利为目的,收费标准须经“部中心”核准。
第二十九条 对家用电器商品维修人员、检验人员的中、高级技术职
称的考评工作,原则上由“省中心”根据本地区的具体情况自行组织。如
考评机构不健全,可委托商业部全国电器商品维修检验技术职称考评委员
会代为考评。
第七章 奖励与惩处
第三十条 凡在家用电器商品维修管理、服务工作中,成绩突出者,“部
中心”与“省中心”应当视不同情况给予表彰、奖励。
第三十一条 对违反本办法者,根据不同情况,提请并协助有关部门
给予罚款、暂停营业、吊销《营业执照》等处罚。
第八章 附 则
第三十二条 各省、自治区、直辖市商业主管部门可根据本办法,制
定具体的实施细则。
第三十三条 本办法由商业部负责解释。
第三十四条 本办法自发布之日起施行。各地商业系统现行的有关规
定,与本办法有抵触的,以本办法为准。